ENSENADA BC, 10 de noviembre de 2025.- Andrés Martínez Bremer, presidente de Proturismo de Ensenada, declaró que la relación entre empresas y consumidores se define por la capacidad de entregar valor más que por competir en precios. Señaló que cuando un cliente elige por costo, el origen puede encontrarse en una propuesta de valor insuficiente y no únicamente en la presión del mercado.
Martínez Bremer explicó que no todas las soluciones se resuelven con promociones, ya que en muchos casos el punto crítico es el servicio. En un entorno donde los productos presentan características similares, afirmó que la experiencia del cliente se convierte en el principal factor de diferenciación.
«Según PwC (2023), el 73% de los consumidores considera la experiencia del cliente como elemento decisivo en su decisión de compra» refirió.
El titular de Proturismo sostuvo que la conducta del consumidor no se limita al producto, sino a la interacción que acompaña el proceso de compra. Indicó que el mercado determina el precio, pero el valor percibido se construye desde la empresa. Cuando esa percepción disminuye, el cliente se enfoca en el costo.
Añadió que la propuesta de valor integra elementos como cumplimiento, atención, rapidez, capacidad de resolución y comprensión de necesidades. Subrayó que estos factores suelen determinar la permanencia del cliente incluso frente a alternativas más económicas.
Martínez Bremer destacó que la retención es un indicador determinante. Citó datos de Bain & Company, los cuales señalan que incrementar en 5% la retención puede elevar las ganancias entre 25% y 95%. A pesar de ello, observó que gran parte de las compañías dirige sus esfuerzos a captar nuevos consumidores en lugar de fortalecer relaciones con los actuales.
En este contexto, Daniel Sánchez, Vicepresidente Nacional de la asociacion Skal International Mexico, agrupacion de profesionales del turismo y Secretario de Proturismo, afirmó que los destinos turísticos requieren fortalecer su capacidad de generar confianza mediante procesos consistentes, medibles y replicables.
Señaló que la evolución del turismo obliga a que cada experiencia sea diseñada con intención y que las organizaciones cuenten con mecanismos de retroalimentación constantes para ajustar sus servicios.
Añadió que la competitividad dependerá de la habilidad de cada destino para sostener una oferta que responda a expectativas cambiantes.
El presidente de Proturismo afirmó que las empresas crecen mediante generación de valor y no solo por recortes. Indicó que la construcción de experiencias consistentes promueve la lealtad y convierte al cliente satisfecho en promotor del producto o servicio.
Refirió un estudio de Harvard Business Review que muestra que los clientes altamente satisfechos tienen entre 2.6 y 4.6 veces más probabilidades de realizar una nueva compra y pueden recomendar hasta 11 veces más que quienes tuvieron experiencias deficientes.
Martínez Bremer señaló también que, de acuerdo con Deloitte, las organizaciones centradas en la experiencia del cliente son 60% más rentables que aquellas que no orientan sus esfuerzos en este enfoque.
Precisó que la fidelización impulsa crecimiento orgánico, mientras que la publicidad sin una base de servicio genera resultados temporales.
El presidente de Proturismo indicó que estos principios aplican también a los destinos turísticos. Explicó que la tasa de retorno incide directamente en la competitividad de una ciudad y que un visitante que regresa y recomienda actúa como un embajador espontáneo del destino.
Concluyó que los destinos que se enfocan únicamente en atraer turistas terminan compitiendo por precio o tendencia, mientras que aquellos que priorizan servicio, autenticidad y valor humano desarrollan identidad y permanencia.
Señaló que el precio representa un pago, pero el valor corresponde al beneficio percibido, lo que define la lealtad del viajero.
